Quy trình tiếp nhận phản ánh, khiếu nại và tranh chấp

1. Nội dung được tiếp nhận

Phản ánh về sản phẩm, giá, đặt hàng, thanh toán, hóa đơn, giao nhận, đổi trả, bảo hành, dữ liệu cá nhân, đánh giá hoặc hành vi có dấu hiệu vi phạm trên website.

2. Hồ sơ

• Họ tên và kênh liên hệ của người gửi.
• Mã đơn/sản phẩm, thời điểm phát sinh và mô tả sự việc.
• Yêu cầu giải quyết cụ thể.
• Ảnh, video, biên nhận, trao đổi hoặc tài liệu liên quan; dữ liệu nhạy cảm không cần thiết nên được che trước khi gửi.

3. Trình tự và thời hạn

• Xác nhận tiếp nhận trong 01 ngày làm việc.
• Phản hồi sơ bộ hoặc yêu cầu bổ sung trong tối đa 03 ngày làm việc.
• Mục tiêu hoàn tất vụ việc thông thường trong 07 ngày làm việc kể từ khi đủ hồ sơ; vụ việc cần giám định/đối soát với bên thứ ba có thể kéo dài nhưng phải cập nhật tiến độ.
• Kết quả được thông báo qua kênh có thể lưu lại như email hoặc thông tin tra cứu đơn.

4. Nguyên tắc xử lý

Ưu tiên thương lượng thiện chí, dựa trên chứng từ và chính sách được công bố tại thời điểm giao dịch. Thông tin khiếu nại được bảo mật trong phạm vi cần thiết. Không từ chối tiếp nhận chỉ vì khách hàng phản ánh công khai, nhưng có thể yêu cầu xác minh danh tính/giao dịch.

5. Tranh chấp chưa giải quyết

Nếu không đạt thỏa thuận, khách hàng có quyền liên hệ cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cơ quan quản lý thị trường, cơ quan quản lý thương mại điện tử, hòa giải viên, trọng tài hoặc tòa án có thẩm quyền. Việc thương lượng không làm mất quyền khiếu nại/khởi kiện theo pháp luật.